با مفهوم کیفیت و جایگاه آن در موفقیت سازمان بیشتر آشنا شویم!

زمانی که سازمان‌ها و کسب‌و‌کارهای درون کشورمان را بررسی می‌کنیم، متاسفانه شاهد آن هستیم که در اکثر آنها مفهوم کیفیت به درستی درک نشده است و علیرغم اهمیت بسیاری که در موفقیت کسب‌و‌کار و سازمان دارد، اغلب سرمایه‌گذاران و مدیران، کمتر به آن توجه می‌کنند و نگاهی ابتدایی به موفقیت و سودمالی در سازمان و کسب‌و‌کار حاکم است. در عرصه رقابت امروزی باید گفت که برای پایداری و موفقیت یک مجموعه، بودن کیفیت مناسب در محصولات و خدمات آن مجموعه اجباری است. اما کیفیت یعنی چه؟ کیفیت، تعاریف بسیاری دارد؛ با ما همراه باشید تا مفهوم کیفیت را بیشتر درک کنیم.

نگاه‌های متفاوت به مفهوم کیفیت

کیفیت، تعاریف بسیاری دارد. مثلا کیفیت را مطابق تعریف فیلیپ کرازپی می‌توان مطابقت محصولات و خدمات مجموعه با الزامات از پیش تعیین‌شده تعریف کرد و یا از نظر دکتر دمینگ، كیفیت یعنی مشتری برگردد اما محصول برنگردد. از دیدگاه آقای آرماند فایگنبام (Armand Feigenbaum) هم کیفیت را می‌توان توانایی یک محصول و خدمت، در برآورده کردن جلب رضایت مصرف کننده و مشتری و البته همراه با حداقل هزینه تولید شده دانست. حتی می‌توان پا را فراتر گذاشت و به تعریف آقای تاگوچی نگاه کرد. تاگوچی میزان زیانی که محصولات و خدمات یک مجموعه به مشتری و جامعه می‌زند را کیفیت تعریف می‌کند.

استاندارد ایزو 9001 نیز به عنوان استاندارد سیستم مدیریت کیفیت، تعریفی را از کیفیت بیان می‌کند که می‌توان آن را به عنوان تعریف کامل دانست. استاندارد ایزو 9001 کیفیت را میزان و درجه‌ای از برآورده شدن الزامات و خواسته‌های مشتریان تعریف می‌کند.

جایگاه مفهوم کیفیت در موفقیت سازمان

درست است که کیفیت، تعریف واحدی ندارد اما وقتی به تعاریف آن از دیدگاه افراد مختلف نگاه می‌کنیم، متوجه می‌شویم که پای مشتری در تمام تعاریف آن در میان است. اشتباهی که متاسفانه بسیاری از صاحبان، سرمایه‌گذاران و مدیران کسب‌و‌کارها و سازمان‌های درون کشورمان انجام می‌دهند و در راستای کیفیت مجموعه خود، از مشتریان خود غافل می‌شوند. بدین صورت که یا به آنها اهمیت نمی‌دهند و فقط کسب سودمالی در کوتاه مدت را مدنظر خود قرار می‌دهند و یا گاهی تلاش خود را برای عرضه محصولات و خدمات با کیفیت می‌کنند اما از آنجایی که به درستی به نیازهای مشتریان خود، آگاه نیستند، قیمت محصولات و خدماتشان با آن چیزی که مدنظر مشتریانشان است مطابقت نخواهد داشت.

با توجه به گفته‌ها می‌توان اذعان داشت که در عصر رقابتی امروزی لازمه فعالیت و موفقیت تمامی سازمان‌ها برخوردار بودن محصولات و خدمات آنها از کیفیت ثابت و مطابق نظر مشتریانشان است. جالب است بدانید که سود بدست آمده از یک مشتری وفادار ۶ تا ۸ برابر سود حاصل از مشتریان دیگر است و مسلما این مهم، فقط با رعایت کیفیت و حفظ آن، میسر می‌گردد که بر 3 اصل استوار است:

1. دانش فنی
2. فعالیت‌های مهندسی
3. مدیریت صحیح

به وسیله این عوامل می‌توان ویژگی‌های کمی و کیفی محصولات و خدمات را از قبل تعیین نمود و آنها را با ویژگی‌های مورد نظر تطبیق داد. کیفیت و کنترل آن، برخوردار شدن از یک محصول و خدمت قابل اطمینان را تداعی می‌کند اما این کار در عمل مشکل است. کیفیت هرگز زاییده شانس و تصادف نبوده و نخواهد بود؛ بلکه نتیجه تعقل و درایت و نظارت مستمر است.

داشتن کیفیت به نوشتن آن در خط مشی سازمانی و یا داشتن ادعای آن نیست. ربطی هم به بزرگی و اندازه سازمان ندارد؛ همانطور که یک فست‌فود کوچک می‌تواند بی‌کیفیت باشد، یک کارخانه بزرگ مواد غذایی هم می‌تواند کیفیت نداشته باشد و برعکس آن، ممکن است در هر 2 مکان، کیفیت مناسب وجود داشته باشد.