موفقیت در صنعت خدمات غذا و نوشیدنی (کیترینگ، رستوران و کافه) مستلزم رعایت نکات ریز و درشت بسیاری است. در این مقاله به شناخت انواع مشتریان رستوران و اهمیت ارتباط با آنها می‌پردازیم. با ما همراه باشید.
اهمیت شناخت مشتریان رستوران
بدون شک، مشتری مهم‌ترین عامل رونق هر کسب‌و‌کاری است و بدون مشتری، فعالیت آن کسب‌و‌کار، بی‌معنی است. کسب و کار رستوران هم از این قاعده مستثنی نیست. نکته‌ای که برای موفقیت در صنعت رستوران نباید فراموش شود این است که شما باید مشتری خود را بشناسید و بدانید که مشتری شما به چه چیزی فکر می‌کند و چه نیازی دارد؟ چراکه می‌دانیم کسب‌و‌کار بر دو قانون تقاضا و عرضه برقرار است؛ پس برای داشتن کسب‌و‌کار موفق، باید مشتری‌هایتان را بشناسید تا بتوانید نیاز و تقاضاهای آنها را شناسایی کنید و برای برطرف کردنشان، اقدامات لازم را انجام دهید.
پیشنهاد می‌کنیم این مقالات را مطالعه نمایید:
مشریان رستوران را می‌توان بر اساس‌های مختلفی دسته‌بندی کرد:
- بر اساس نوع منو درخواستی
- بر اساس نیازمندی آنها به فضای رستوران
- بر اساس وضعیت اقتصادی
متاسفانه علیرغم پتانسیل صنعت رستوران، غفلت‌ها و اشتباهات بسیاری در انواع کانسپت رستوران در کشورمان وجود دارد؛ مشکلاتی که از عدم آگاهی و شناخت مشتریان رستوران و نیازهای آنان در این صنعت نشات می‌گیرد. به عنوان مثال: وقتی منوی غذایی بسیاری از واحدهای این صنعت در کانسپت سنتی را بررسی می‌کنیم، باز هم به آیتم‌های تکراری کباب‌ها و جوجه کباب‌ها می‌رسیم و کم هستند مجموعه‌هایی که مرصع پلو یا دنده کباب کرمانشاهی یا کوفته انار و دلمه را ارائه می‌دهند. مسلما در این بازار رقابتی باید ارزش پیشنهادی ویژه‌ای برای مشتریان داشت تا مشتریان مجموعه ما را انتخاب کنند و سراغ رقبا نروند.
پیشنهاد می‌کنیم این مقاله را مطالعه نمایید: کانسپت رستوران چیست و چه اهمیتی دارد؟
اما اشتباه فقط در مهندسی منو ختم نمی‌شود؛ متاسفانه مجموعه‌هایی را می‌بینیم که به صورت بیرون‌بر (take a way) فعالیت می‌کنند و به نیاز مشتریانشان واقف نیستند! چراکه هیچ توجهی به این موضوع ندارند که متقاضی محصولات بیرون‌بر، هیچ نیازی به فضای رستوران ندارد و در عوض انتظاراتی همچون برخورد خوب پرسنل پیک، بسته‌بندی مناسب و تحویل غذای گرم و نوشیدنی سرد را دارد. زمانی هم که مدیریت هزینه را در اینگونه مجموعه‌ها بررسی می‌کنیم، هیچ خبری از هزینه در این بخش ضروری و عملیاتی نیست و به جایش تا دلتان بخواهد هزینه دکوراسیون و بخش آشکار.
یا توجه نکردن به وضعیت اقتصادی مشتریان! چراکه با توجه به کاهش جمعیت قشر متوسط جامعه در کشور، به نظر می‌رسد که کلیه مجموعه‌ها باید استراتژی خودشان را مشخص کنند. یا قشر ضعیف را مخاطب خود قرار دهند و یا امکانات رفاهی و تشریفاتی مناسب در خور مشتری‌های لوکس را داشته باشند و دهک‌های بالایی را تارگت خود بگذارند. با توجه به میزان عرضه و رقابتی که در صنعت رستوران وجود دارد، مسلما فعالیت برای دوستانی که قشر متوسط را هدف خود قرار می‌دهند، سخت‌تر می‌شود.
اهمیت ارتباط با مشتریان رستوران
برای موفقیت در صنعت رستوران، علاوه بر شناخت مشتریان رستوران، ارتباط با مشتریان نیز اهمیت فراوانی دارد. انگیزه‌هایی مثل جذب مشتری، حفظ مشتری و افزایش فروش می‌توانند پیش‌ران‌های ارتباط با مشتری باشند.
می‌دانیم که در صنعت رستوران مدرن امروزی، دیگر نیاز مشتری فقط به غذا خلاصه نمی‌شود و ثبت یک خاطره خوب، مدنظر مشتری است و موفقیت در این صنعت مستلزم نفوذ در حس و ذهن مشتری می‌باشد. معمولا ارتباط با مشتری در صنعت رستوران بیشتر به صورت مستقیم و حضوری اتفاق می‌افتد؛ مانند برخورد پرسنل مجموعه با مشتریان! که بسته به اندازه سازمان می‌تواند مدیریت ارشد، مدیران میانی، سالن‌داران، خدمات و پیک‌های موتوری و غیره و ذلک را در بر بگیرد. به همین خاطر نباید از آموزش پرسنل در ارتباط با مشتریان غافل شد تا با بهبود تعامل آنها با مشتری، بتوان بر مشتری نفوذ کرد و باعث افزایش فروش شد. البته با توجه به پیشرفت تکنولوژی باید دیگر نقاط تماس با مشتری را هم در نظر داشت؛ مانند: فضای مجازی و سایت! که غفلت‌ها و اشتباهات بسیاری نیز در این زمینه در این صنعت وجود دارد. مثلا کم هستند مجموعه‌هایی که سایت اختصاصی خود را برای ارتباط با مشتری دارند! یا تعداد مجموعه‌هایی که در فضای مجازی از مراحل بهداشت و شستشو و آماده‌سازی، تولید محتوای آنلاین داشته باشند، بسیار کم است.
یکی از دیگر راه‌های ارتباط با مشتری به نظرخواهی از او برمی‌گردد. فراموش نکنید که مشتری دوست دارد مورد توجه شما قرار بگیرد؛ پس پیشنهاد می‌کنیم که با فراهم کردن شرایط نظرخواهی از مشتریان، هم نیازهای مشتریانتان را بهتر بشناسید و هم به مشتری بگویید که برای شما ارزشمند است.
البته مسلما بسته به بافت سازمانی هر مجموعه، امکان وجود انواع مختلف راه‌های ارتباطی و نقاط تماس با مشتری وجود دارد که هر کدام هم اقدامات مناسب خود را می‌طلبند؛ اما نکته‌ای که نباید در صنعت رستوران فراموش شود این است که علاوه بر شناخت مشتریان و جذب آنها، باید با بهبود ارتباط، مشتریان را حفظ کرد و باید اینگونه در سازمانتان نهانیده شود که نباید هیچ مشتری، ناراضی از مجموعه شما بیرون برود. جالب است بدانید احتمال اینکه مشتریان راضی مجددا به سراغتان بیایند، 6 برابر مشتریان دیگر است؛ پس سعی کنید مشتریان را به هر نحوی که شده، راضی راهی کنید.
شناخت مشتریان رستوران فقط یکی از اقداماتی است که یک رستوران موفق می‌بایست صورت دهد. ما در گروه صنعت‌سازان ملچ با ارائه خدمات متنوعی از قبیل مشاوره راه اندازی رستوران و کافه تا کیترینگ و آشپزخانه صنعتی در تمام مراحل از طرح‌ریزی تا استانداردسازی و توسعه و بهبود در کنار سرمایه‌گذاران، کارآفرینان و مدیران تمامی کانسپت‌های صنعت کیترینگ، رستوران و کافه هستیم تا سهم خودمان را در بهبود وضعیت و سلامت جامعه ایفا نماییم.
